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BBVA, uno de los bancos más antiguos de España con casi 170 años de historia, ha completado una de las transformaciones digitales más exitosas del sector financiero global. Su viaje desde una entidad bancaria tradicional hasta convertirse en una plataforma financiera digital orientada a datos demuestra cómo incluso las instituciones centenarias pueden reinventarse en la era digital.
El desafío: renovarse o quedarse atrás
"En 2015 vimos claramente que el sector bancario iba a ser profundamente transformado por la tecnología", explica Carlos Torres Vila, presidente de BBVA. "O liderábamos ese cambio o acabaríamos siendo irrelevantes frente a las fintech y los gigantes tecnológicos que comenzaban a ofrecer servicios financieros".
El banco enfrentaba múltiples desafíos:
- Una arquitectura tecnológica fragmentada y legacy tras años de fusiones
- Competencia creciente de startups financieras con modelos ágiles
- Cambio en las expectativas de los clientes que demandaban experiencias digitales fluidas
- Regulaciones cada vez más complejas que requerían mejor gestión de datos
La estrategia de transformación digital
BBVA invirtió más de 11.000 millones de euros en su transformación digital, centrada en varias áreas clave:
1. Arquitectura tecnológica global
El banco desarrolló una plataforma bancaria unificada llamada "Global Platform" que:
- Unifica la experiencia digital en todos los países donde opera
- Permite el desarrollo y despliegue de funcionalidades en semanas en lugar de meses
- Reduce significativamente los costes operativos y de mantenimiento
2. Aprovechamiento de datos e IA
- BBVA AI Factory: Centro de excelencia en inteligencia artificial con más de 200 científicos de datos
- DIY (Do It Yourself): Plataforma interna de gestión de datos que democratiza el acceso a información para toda la organización
- Modelos predictivos: Algoritmos que personalizan ofertas y detectan problemas financieros de clientes antes de que ocurran
3. Nuevos productos y servicios digitales
- BBVA Valora: Herramienta de asesoramiento inmobiliario con IA que analiza más de 20 millones de inmuebles
- BBVA Invest: Asesor de inversiones automatizado que personaliza recomendaciones según perfil y objetivos
- One View: Servicio que permite agregar cuentas de otros bancos para obtener una visión financiera completa
- Bconomy: Herramienta de gestión financiera personal que analiza patrones de gasto y sugiere mejoras
4. Transformación cultural y organizativa
- Adopción de metodologías ágiles en toda la organización
- Creación de equipos multidisciplinares organizados por proyectos y productos
- Capacitación masiva en habilidades digitales para más de 110.000 empleados
- Contratación de perfiles tecnológicos: más de 2.000 especialistas en datos e ingeniería de software
Resultados transformadores
Según datos publicados por BBVA en su Informe Anual 2023 y presentaciones a inversores:
- El 78% de las ventas se realizan ya por canales digitales (vs 15% en 2015)
- Más de 47 millones de clientes digitales activos (un aumento del 300% desde 2015)
- Reducción del 35% en el coste por transacción
- Aumento del 40% en el índice de satisfacción de clientes (NPS)
- Reducción del 25% en el tiempo de procesamiento de préstamos
- Incremento del 18% en la retención de clientes digitales vs. no digitales
"Nuestra app ha sido reconocida como la mejor aplicación bancaria del mundo por Forrester Research durante tres años consecutivos", destaca Onur Genç, consejero delegado de BBVA. "Esto demuestra que los bancos tradicionales pueden competir e incluso superar a los nuevos entrantes tecnológicos cuando apuestan decididamente por la transformación digital".
Impacto en la experiencia del cliente
La transformación digital ha cambiado fundamentalmente la relación de BBVA con sus clientes:
"Hemos pasado de un modelo transaccional a uno basado en el asesoramiento proactivo", explica David Puente, Global Head of Client Solutions de BBVA. "Nuestros algoritmos analizan continuamente los datos de cada cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas que realmente mejoran su salud financiera".
Un ejemplo concreto es el sistema de "alertas financieras", que avisa a los clientes sobre posibles descubiertos con siete días de antelación, permitiéndoles tomar medidas preventivas. Este sistema ha reducido los recargos por descubierto en más de un 40%.
El futuro: banca invisible y embedded finance
BBVA está ahora enfocado en dos tendencias clave para el futuro:
- Banca invisible: Integrando servicios financieros en el contexto natural de las necesidades del cliente, sin que tenga que acceder a canales bancarios tradicionales
- Embedded finance: Ofreciendo APIs y servicios bancarios como plataforma para que terceros integren capacidades financieras en sus propios productos
"El banco del futuro no se parecerá a lo que conocemos hoy", concluye Torres Vila. "Será una plataforma inteligente que estará ahí cuando el cliente lo necesite, a menudo de forma invisible, anticipándose a sus necesidades y facilitando decisiones financieras óptimas".
La transformación de BBVA demuestra que incluso las instituciones centenarias pueden reinventarse a través de la tecnología, convirtiéndose en líderes digitales si cuentan con una visión clara, inversión sostenida y un compromiso decidido con el cambio.